Você deve ser perguntar: será que estou no caminho certo?
Como o mercado de alimentação é altamente dinâmico, você precisa pensar constantemente em estratégias que garantam o sucesso de seu negócio. Uma forma de otimizar seu restaurante, por exemplo, é o uso de indicadores de desempenho no delivery. Essas métricas, também conhecidas como KPIs, são essenciais para você descobrir quais áreas de seu restaurante precisam ser melhoradas e quais mantêm retornos satisfatórios.
No caso dos serviços de delivery, o uso desses indicadores é ainda mais importante, afinal, existem muitas opções disponíveis e consumidores cada vez mais exigentes tanto em relação à qualidade dos pratos quanto no que diz respeito à excelência do atendimento. É por isso que existem alguns KPIs pensados especialmente para os serviços de delivery.
Essas métricas ajudam a melhorar a qualidade do atendimento/produto, aumento de lucro real e te mostram, de forma mensurável, o status de seu negócio, além de:
Ajudarem a identificar possíveis problemas;
Auxiliarem nas tomadas de decisões;
Facilitarem a (re)definição de metas, promoções e ações junto aos clientes.
Coloca-las em prática pode ser um pouco trabalhoso, você precisa contar com a liderança de sua equipe, por isso sugerimos que faça uma reunião esclarecedora, mostrando os pontos que pretendem registrar e avaliar para que a equipe entenda a importância da transparência e cuidado nesta organização de dados.
Dica da CAJU: Seria interessante, se possível, bonifica-los pelos resultados adquiridos, quando estiverem dentro da expectativa traçada. Assim os motivaria a se dedicarem e se envolverem nos processos, para além da sua rotina de trabalho.
Pensando nisso, elencamos alguns dos principais indicadores de desempenho para restaurantes. E como o fato de monitorá-los pode ajudar a criar uma empresa mais bem administrada e ciente de todos os seus processos.
Indicadores de lucratividade
Ticket médio
Nível de entregabilidade - ciclo de tempo do pedido e On-time e In-full para delivery
Satisfação dos clientes
CMV - controle de compras e desperdício
Índice de turnover de funcionários
Indicadores relacionados a segurança alimentar
1 - Indicadores de lucratividade
É possível monitorar o percentual de crescimento do seu restaurante por períodos e comparar o resultado com taxas de crescimento do setor, por exemplo. Se o número de pedidos por delivery tem expandido, mas o seu restaurante não conseguiu apresentar resultados semelhantes, é preciso reavaliar suas estratégias.
Essa métrica pode ser acompanhada a partir da fórmula:
crescimento = (receita do ano atual – receita do ano anterior) ÷ receita do ano anterior x 100%
Esse indicador oferece um índice simplificado de crescimento por ano de atividade. Caso queira resultados mais completos, você pode incluir uma análise a partir dos índices da inflação ou avaliar o crescimento por períodos mais curtos.
Para saber o crescimento do número de pedidos por delivery no mercado, você pode perguntar ao seu contato dentro dos aplicativos.
Dica da CAJU: Se você tem um negócio que atende como espaço físico com salão e também delivery, é importante considerar cada operação individualmente.
2 - Tícket médio
Trata-se de um indicador que permite analisar a dinâmica de vendas de um restaurante por meio do comportamento do cliente.
Ao saber o ticket médio de cada pessoa que frequentou o estabelecimento e o que elas consomem, é possível ter em mão informações estratégicas para desenvolver ações diferenciadas para se relacionar melhor com cada um desses clientes.
Se o ticket médio estiver muito baixo ou apresentar grandes variações de um mês para o outro, é necessário revisar as estratégias que têm sido tomadas.
A formula para conhecer o ticket médio de sua operação é:
Valor total da venda ÷ número de clientes no período = ticket médio
Pode-se avaliar por período: café da manhã, almoço, jantar... assim fica mais fácil entender cada um dos serviços.
Dica da CAJU: Para alavancar o valor do Ticket médio sugira itens do cardápio de menor valor para acompanhar os pratos principais, ou seja, invista na venda de bebidas, entradas e sobremesas. Ou acrescente ao cardápio combos ou "Menu executivo" mais completo.
3 - Nível de entregabilidade - ciclo de tempo do pedido e On-time e In-full para delivery
Esse é um indicador que mostra quantas entregas foram feitas dentro do tempo esperado (on-time) e de acordo com todas as especificações do pedido (in-full). Dessa forma, as entregas on-time e in-full podem ser chamadas de entregas OTIF.
Medir o percentual das entregas OTIF e sustentá-lo dentro da meta é fundamental para manter a satisfação dos clientes e o sucesso do restaurante.
Nada pior do que um serviço que não entrega a tempo e/ou qualidade e atenção.
Para saber sobre o ciclo de tempo do pedido:
Hora do pedido - hora da entrega e saiba quanto tempo levou para o pedido chegar até o cliente.
Dica da CAJU: Determine um prazo de excelência para sua entrega e use-o como base para avaliar se os pedido estão dentro de seu padrão de qualidade ou não.
No caso de restaurantes com salão avalie se a demora excessiva é de responsabilidade da cozinha ou de quem está tirando os pedidos,
Para saber sobre a entregabilidade de seu negócio você precisa conhecer a satisfação de seu cliente, observando as reclamações a respeito de tempo e erros de entrega. Compare com seu padrão de qualidade na entrega. Assim você saberá mensurar o número de pedido inconsistentes.
Depois calcule o percentual relacionado a essa entregabilidade.
A fórmula para o cálculo é:
Número de entregas padrão excelência (sem reclamações
/ número total de entregas X 100%
4 - Satisfação dos clientes
A satisfação do cliente é um dos principais termômetros do sucesso do seu negócio. Entender o que seu público pensa do seu serviço e aprender a conhecê-lo é essencial para que os bons resultados permaneçam.
Lançar mão de ferramentas organizadas e que tornem possíveis medir a satisfação do cliente é hoje uma necessidade de mercado que todo empreendimento deve acompanhar.
Quando pensamos no delivery, esse indicador pode ser observado a partir das avaliações presentes nos apps e nos comentários deixados nas redes sociais utilizadas na divulgação de seu restaurante, por exemplo.
Quanto maior for o percentual de feedbacks positivos, maior é o grau de satisfação dos consumidores com a qualidade da comida e o tipo de serviço que você oferece. No entanto, a maior riqueza desse indicador está justamente nos comentários negativos e queixas dos clientes. Eles trazem informações valiosas dos setores que precisam de melhorias.
Você pode traçar metas relacionadas à sua nota média nos aplicativos e à quantidade de novas avaliações por semana, por exemplo. Quando dividimos essas metas com o time focado na produção e bonificamos caso o sucesso seja atingido, eles acabam tendo uma motivação extra para trabalhar.
Dica da CAJU: Colocar uma pesquisa de satisfação junto com a conta é uma boa estratégia. Deve ser curta, fácil e objetiva, avaliando os diversos pontos do serviço, como atendimento, comida/tempo de entrega e ambiente (se for o caso), no caso de delivery pode-se avaliar até a embalagem.
Para que o cliente se motive a responder o presentei com um desconto em algum item de margem lucrativa para você. Dessa forma todos saem ganhando!
5 - CMV - controle de compras e desperdício
O custo da matéria-prima vendida (CMV) se refere ao custo real dos pratos e bebidas vendidos no restaurante.
Por ser uma das maiores despesas, essa métrica é essencial e exige o monitoramento contínuo do estoque durante todo o período da análise.
Basicamente, para controlar esse custo, a primeira coisa a ser feita é a listagem inicial com o registro de todas as entradas e seus respectivos custos.
Em seguida, você deve anexar as fatura dos produtos adquiridos. Após adicionar as compras ao estoque inicial, é preciso subtrair o estoque final.
Calcula-se assim:
Estoque inicial + estoque adquirido – estoque final = custo de matéria-prima
Dica da caju: o número ideal para esse resultado está entre 25% e 35%. Essa avaliação deve ser feita através da média de um mix de produtos. Fazer uso de fichas técnicas é o melhor caminho para olha de forma individual para essa métrica. Você sempre pode contar com nossa ajuda para desenvolver esse material para você.
Saiba mais sobre fichas técnicas.
6 - Índice de turnover de funcionários
Não são apenas questões relacionadas à clientela que importam. Fatores internos da empresa também devem ser medidos.
Desse modo, analisar o grau de rotatividade dos colaboradores é fundamental para encontrar e entender possíveis focos de crise.
Taxas de turnover elevadas podem indicar problemas, como má gestão, ambiente de trabalho negativo, falta de valorização dos profissionais, entre outros.
Ter em mãos índices como esse são importantes para sanar quaisquer problemas o mais rapidamente possível, uma vez que assuntos internos refletem diretamente na qualidade do serviço prestado ao cliente.
Dica da caju: seguindo a mesma forma de avaliação do CMV podemos pensar no CMO (custo de mão de obra) neste índice avaliamos desde o investimento de salários até todos os encargos relacionados a equipe, incluindo as despesas vinculadas ao desligamento dos colaboradores. Quando calculamos na relação com o faturamento devemos chegar próximo aos 28%, um número muito maior que este deve chamar atenção.
Conhecer a fundo sua operação e equipe é crucial para este índice ser positivo nos resultados financeiros e impacto com o cliente externo e interno.
7 - Indicadores relacionados a segurança alimentar
Trabalhar com alimentos diariamente exige muita responsabilidade. É indispensável se atentar aos cuidados com o fornecimento, armazenagem e manuseio com comida, para evitar a disseminação de doenças a clientes e funcionários além de evitar problemas com os órgãos fiscalizadores.
Sendo assim, para garantir a segurança dos alimentos, alguns indicadores de desempenho são essenciais. São eles:
Acompanhamento periódico da rotina de produção e armazenamento da cozinha e estoque: cada alimento preparado tem um tempo de durabilidade (shelf life) e alguns cuidados devem ser tomados na produção e no armazenamento de cada um deles, individualmente.
Documentos da Vigilância Sanitária: a Anvisa preconiza uma série de normas e exige uma extensa documentação que devem ser cumpridas por todo o tipo de estabelecimento que sirva comidas e bebidas. Por isso, é fundamental pesquisar e se informar sobre quais os documentos necessários para o correto funcionamento do restaurante.
Registros de Temperatura e Higiene: dentre as regras que devem ser seguidas, é preciso registrar, diariamente, a temperatura dos alimentos e dos equipamentos, bem como a higienização do ambiente de trabalho. Manter essas informações bem guardadas é importante para que o estabelecimento não só cumpra a legislação, mas para saber se há algum erro em alguma das etapas.
Manutenção dos Equipamentos: cada maquinário e eletrodoméstico dentro de um restaurante deve passar por manutenções periódicas. Eventualmente, esses equipamentos também precisarão de consertos e reparos. Sendo assim, é preciso manter registradas essas informações, uma vez que elas auxiliam na tomada de decisões que podem trazer economia para a empresa, além de facilitar a previsibilidade de gastos futuros.
Dica da caju: dar conta da rotina e organização dos insumos e preparos não é fácil, mesmo com um equipe ponta firme, muitas vezes não sobra tempo, no dia dia corrido de um negócio de alimentação, por isso, na maioria das vezes vale a pena contar com uma empresa como nossa parceira Adequar Assessoria Nutricional para fazer o acompanhamento das Boas Práticas de seu negócio e garantir que quando a fiscalização chegar, tudo esteja ocorrendo dentro das diretrizes de Segurança Alimentar.
Se você chegou até aqui com certeza aprendeu bastante e está cheio de informações para colocar em prática em seu negócio. Esperamos tê-los ajudado.
Sente que precisa de ajuda para implementar esse índices?
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Entraremos em contato para explicar como podemos ajudar.
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